Coordinateur/trice Incidents et Process H/F

Coordinateur/trice Incidents et Process H/F

| Venelles | CDI

Nous recrutons notre Coordinateur/Gestionnaire Incidents et process, pour notre équipe Gestion des Services, au sein du Service Clients (N1/N2/N3).

Dans une équipe dédiée, de 3 collaborateurs/trices, vous coordonnez la prise en charge des sollicitations du  traitement des incidents, la gestion des problèmes, ainsi que les demandes de services des clients en  garantissant un haut niveau de satisfaction du client, du maintien de la qualité ( traitement des délais, amélioration continue…).

  • Effectuer le suivi des incidents quotidiennement afin de s’assurer que les mesures soient prises suite à la détection d'incident majeur, également s’assurer de leurs traitements dans les délais impartis.
  • Assurer la coordination entre les différentes équipes du N1, N2, produits, exploitation…A ce titre vous êtes « facilitateur » entre chaque service, vous apportez de la méthode.
  • S’assurer du traitement du backlog avec chaque équipe.
  • Effectuer l'analyse proactive des problèmes en suivant les tendances et incident récurrents.
  • Vous êtes en charge d’animer les réunions avec chaque acteur concerné en faisant avancer les sujets d’une façon positive, pour la bonne marche du service, de l’entreprise
  • Participer à la gestion des « problèmes »
  • Assurer un reporting hebdomadaire avec les points réalisés, les points de blocage avec des préconisations d'actions, suivre les indicateurs de performance
  • Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs, quotidiennement.
  • Optimiser les process de gestion des incidents en proposant des axes d’amélioration
  • Types d’incidents possibles :
  • Mise à jour Windows qui génère des blocages de l’utilisation de la clé informatique cryptée (et des services carte à puce)
  • Mise à jour d’antivirus sur le parc informatique notaire qui génère des perturbations sur l’utilisation des applications Métiers.
  • Synchroniser l’utilisation de nos applicatifs avec les logiciels de rédaction d’actes SSII
  • Identifier des bugs de nos applications par des analyses événements métiers et applicatifs…

Poste en CDI, basé à Venelles.

Vous partagez les valeurs du Groupe : Conscience professionnelle, ouverture, cohésion et humilité

  • Expérience reconnue au sein d’un un service client B/B, en plus des méthodes de diagnostic
  • Très Bonnes connaissances des techniques de gestion de la relation clients, des bonnes pratiques ITIL
  • Outils de gestion d’incidents
  • Culture feed back
  • Orientation Client
  • Compétences organisationnelles, sens des priorités
  • Capacités à s’adapter, à anticiper
  • Qualités relationnelles, « facilitateur/trice »
  • Capacités à transmettre les informations en transverse, à créer du lien, à vulgariser votre discours
  • Avoir envie, avoir ce supplément d’âme qui permet de prendre du recul, de se poser les bonnes questions, de chercher le pourquoi puis le comment.
Je postule