Analyste gestion des incidents H/F

Analyste gestion des incidents H/F

| Venelles (13) | CDI

Dans le cadre du développement de nos activités et dans un soucis de qualité de service rendu, notre Direction de la Relation Client a ouvert en 2019 une cellule dédiée à la Gestion des Incidents. Depuis cette période, le nombre d’incidents sur nos applications a été divisé par 3.

L’équipe actuelle comporte aujourd’hui 3 personnes dont : un Coordinateur Process et Incidents, une assistante relation client ainsi que le responsable d’équipe. Aujourd’hui, cette cellule se structure et s’agrandit avec 2 créations de poste. A ce titre, nous recrutons notre nouvel(le) Analyste gestion des incidents.

En rejoignant cette équipe, vous intervenez sur un périmètre large d’applications à fort trafic de notre filiale ADSN qui comprend par ailleurs : Micen, Télé@ctes, Sacre, CDC, Les bases de données immobilières, la messagerie.

Votre rôle consiste à s’assurer du bon fonctionnement des applications avec un contrôle en temps réel et un reporting régulier de l’activité. Vous êtes finalement force de proposition dans l’amélioration du processus incident.

Vos missions comprennent :

1/ Contrôler les incidents applicatifs en temps réel

  • Analyser les diagnostics techniques Micen automatisés
  • Contrôler les indicateurs de disponibilité, de fiabilité et de maintenabilité des applications
  • Analyse de l’évolution d’indicateurs de l’activité avec des requêtes SQL (taux d’erreurs signature ou dépôt d’actes etc).

2/ Communiquer et alerter sur les incidents prioritaires

  • Remonter les incidents prioritaires à sa direction pour rétablir au plus vite le service
  • Participer aux cellules de crise
  • Préparer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues, évènements marquants
  • Rédiger les comptes-rendus, réaliser les chronogrammes d'incident.
  • Consolider avec les contributions des équipes support l'Incident Report et le Post Mortem

 

3/ Amélioration continue du processus incident.

    • Participer aux réflexions sur les impacts, palliatifs, correctifs et décisions
    • Revoir la qualification des incidents, actualiser le portefeuille d'incidents (délais, tickets en attente, documentation des consignes, etc.)
    • Consolider et diffuser les « morning checks »
    • Préparer et consolider les tableaux de bord et les reportings

 

Votre profil:

Idéalement titulaire d’un BAC+2 spécialisé en informatique ou télécom, vous disposez d’une expérience d’au moins 2 ans dans la gestion d’incidents, gestion des processus.

La connaissance des processus ITIL est attendue.

Vous avez une bonne compréhension de principes statistiques et analytiques. Vous maitrisez bien Excel, Jira et Freshdesk.

Vous disposez d’une bonne compréhension des concepts de la disponibilité et de ces techniques, et savez comment les technologies « informatiques » supportent le métier. Vous êtes dans une logique gagnant-gagnant.

Vous disposez d’une aisance relationnelle et vous avez la capacité à vous adapter à différents interlocuteurs techniques et métiers. On vous distingue par votre gestion du stress, essentielle pour la gestion de crise.

Ne nature rigoureuse et organisée, vous êtes à l’aise avec le reporting à effectuer à votre hiérarchie.

Vous partagez les valeurs du Groupe : Conscience professionnelle, ouverture, cohésion et humilité

 

Le process de recrutement :

A réception de votre candidature, un premier échange téléphonique vous sera proposé avec le Pôle Recrutement. Puis, un entretien en visio-conférence sera positionné avec le Responsable d’équipe et le Pôle Recrutement pour une validation de vos compétences/profil pour ce poste.

 

Poste basé à Venelles en CDI

Je postule